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获客成本太高 险企借查补信息拉拢老客户

作者:风中的自由

发布时间:2014-09-15 17:00:33

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保监会要求各人身保险公司清查客户信息真实性,于2014年7月31日前报送工作总结

获客成本太高险企借查补信息拉拢老客户

■本报见习记者苏向杲

距离保监会去年出台的《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》(以下简称“管理办法”)规定的报送时间已不足一月。

近期记者从多家保险公司获悉,各险企正在全面排查客户信息。业内人士表示,信息排查不仅是落实保监会监管要求、保证公司永续经营发展的需要,更是后期公司为客户提供持续性服务的基础保障。

如今,保险公司途径获取客户信息的成本上升,因此信息清查也是与客户重建联系,修补客户关系的一个过程。是对客户服务升级、负责任的体现,是公司防范化解风险、助力业务发展的一种举措。

修补成本远低于重新获客

2013年11月14日,保监会要求各人身保险公司清查客户信息真实性,保险中介公司、银邮机构要配合保险公司进行清查,于2014年7月31日前报送工作总结。距规定的报送时间已不足一月。近期记者从多家保险公司获悉,各险企正在全面排查客户信息。

某险企高管在接受《证券日报》(微信公众号:证券日报微保险)记者采访时表示,目前没有准确计算,仅从成本来看,完善和修补一个客户信息要比重新获取一个客户信息的成本要低得多。

记者统计,自去年以来,保险公司通过各种渠道获取客户信息,尤其是随着互联保险发展,保险(微信公众号:证券日报微保险)公司获取客户信息途径更加多样化,比如险企去年推出的1分钱保险、保险0元购、关注微信赠保险、填写个人信息送优惠券等获取客户信息方式。

他告诉记者(微信公众号:证券日报微保险),随着险企之间竞争,保险公司从正规途径获取客户信息的成本是上升的。保险公司对补充更正客户信息的同时,也是对客户信息的查缺补漏,更重要的是与客户重新建立联系,是修补客户关系的一个过程,在这一过程中,客户加强对保险公司的印象和认同感。

他同时表示,为避免客户所购买保单的后续服务和保单权益受到影响,维护客户联系信息,保障公司与客户有效的沟通,公司将对客户保单信息(投保人、被保险人、受益人的姓名、性别、出生年月、证件号码、联系电话、地址等信息)的真实性进行了全面核查。对存在错误、缺失客户信息的历史保单,公司将通过客服电话、信函、公司服务人员上门面访等方式,主动与客户核实保单信息,及时进行更正补充,做到准确无误、不重不漏。

补充更正前不支付手续费

记者(微信公众号:证券日报微保险)了解,获取客户尽可能详实的信息是保险公司顺利展业的必要条件。而在此次清查客户信息时,险企也采用了多种的手段。

手段一:对客户信息进行了内部和外部整合。内部整合即渠道间加强沟通,对于同一客户多渠道投保的要进行资源互通。外部整合即寻求行业协会的支持,对于同一客户多公司投保的可以商洽资料交换。此外,广泛开拓客户资料的收集渠道,如与合作的银行、通讯公司及公安部门合作,加快该项业务的推进。

手段二:将目标瞄准客户量最大的银行渠道。险企要求业务员“突破思维,在一季度业务发展的关键时期,把客户资料完整性工作与业务发展结合起来,要把待完善的客户资料作为资源分配给业务员,既不给业务员增加负担,又为业务员提供了客户开发和经营的资源和借口。”

险企要求公司银保部、个险部、团险部、网销部、电销部针对各自业务渠道历史保单客户信息进行清查和补充更正,形成一个全面的客户信息网络,以便进一步深度开发。

手段三:以手续费支付作为补充和提供客户信息的条件。即保险公司一方面明确告知银行邮政等保险兼业代理机构,如果不配合开展客户信息清查和补充更正工作,要对由此造成的违法违规问题,以及侵害保险消费者合法权益等问题承担相应的法律责任。

另一方面若合作机构提供的客户信息存在真实性、完整性问题应要求其限期进行补充更正,在客户信息补充更正前不予支付手续费。如已支付手续费,应在下一次支付前予以扣除。对拒不补充更正或逾期未补充更正的应终止与其代理或合作关系,同时上报总公司合规部、客服部,并由合规部出具相关意见。

限定接触客户信息的范围

虽然险企的客户信息清查工作正在有条不紊的进行,但是由于此前出现过保险公司倒卖客户信息以及客户信息泄露的问题。此次保监会要求人身险公司更加严格地限定接触客户信息的机构、部门和人员范围,防止客户信息泄露。

在此次客户信息排查中,有险企就规定信息技术部门建立客户信息安全性有效措施,防止各业务系统、报表系统等信息技术系统中客户信息篡改、丢失和泄露。同时定期对公司相关系统信息的安全性进行检查并及时进行升级。信息技术部门应对外包业务合作机构的信息保密技术进行评估、监测,确保我公司客户信息的安全性。

上述险企也设置了信息泄露防火墙。如与合作机构进行业务合作时,应与对方在协议中签署客户信息保密协议;各部门、各分公司在进行销售或者服务活动时需使用客户信息时,需提请签报,在上报总经理室领导审批后方可提取

直接责任人罚款200元

记者(微信公众号:证券日报微保险)了解,此次部分险企为获得全面、准确的客户信息也制定了处罚措施。

如某保险公司规定,对于日常处理与业务抽检中发现的客户信息不真实情况,总公司客服部将汇总各机构数据后提交至总公司对应业务渠道及财务部,对于待发放的手续费或佣金暂缓发放处理。待涉及问题处理完毕后,客服部将再次进行提交,完成发放处理。

销售人员如出现销售误导,承保或保全资料不齐全不合规、销售话术违规等伪造客户材料、引导客户提供虚假个人信息以及代客户签名等一切有违客户信息真实性管理要求的行为,每件对直接责任人处以200元罚款,其对应的负责人承担连带责任罚款100元。

运营部门人员如出现擅自更改客户投保或保全申请资料、在投保申请确认后再修改投保单上的客户联系地址、电话或邮编,或阻碍对客户进行回访等一切有违客户信息真实性管理要求的行为,每件对直接责任人处以100元罚款,其对应的负责人承担连带责任罚款50元;

记者(微信公众号:证券日报微保险)了解,险企此次大面积清查客户与保监会的相关规定有关。管理办法规定,对于保险公司、保险中介、银邮等机构存在客户信息虚假、缺失,情节严重者将限制业务范围、责令停止接受新业务或吊销业务许可证。

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